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一线人员接待礼仪

时间:2017-03-15 点击:
一线人员接待口语(礼仪)演练规范
规范口语培训标准化 规范动作标准化





姿
女士:1、挺胸收腹、抬头平视、双肩自然、右手在上、
                  双掌轻合、手腕微弯、腕关节置放于小腹部、
                  双脚呈“V”字型。
            2、手不得置于口袋,不得插腰、不得双手交叉抱于
                  胸前及倒背手,不得单脚倾斜站立或站三、七步。
            3、不倚、不靠在任何墙、柜或产品展示区。
            4、行走时,须以脚尖或脚掌先着地,不得蹬出声音。
            5、店堂内无客人时,轮值接待人员必须站在距离
                  入口处(大门口)2米范围内待命服务。
男士:
6、双手自然垂放两侧,手半握拳,其它比照上述规范。

友善的停留在顾客脸上,行注视礼。

姿

微笑:只要身旁有顾客时,一定要求展现,嘴角微微扬起。
甜笑:只要与顾客有交谈时,至少露出8颗牙齿以上。




顾客
入门
“欢迎光临! XXXX  ” 1、主动迎向前、侧站,点头15度,微笑标准,目视顾客
   眼睛。
2、陪同顾客身侧,走在产品与顾客之间,引导介绍、
   引导消费。
迎宾 “欢迎光临!能为您服务吗?”
自我
介绍
我是XX!很高兴为您服务! 一定称呼自己的艺名,交谈中没有“你、我、他”的字句。
打出
名片
这是XX的名片!叫我XX就可以了! 双手奉上,名字朝上,顺拿顺看。




引领 麻烦您!请随XX来!! 1、侧站导引,手掌摊开,比向顾客欲挂之处并走在前。
2、手掌摊开平指,柔和指向入座之处。
入座 来!这里请坐!!
认识
对方
对不起!请问怎么称呼! 知道姓名后,男士可直接称呼X大哥,女士则称呼X小姐。

茶水
您好!请用茶! 双手奉上,弯身45度,从顾客身旁靠近,要求亲自交给客人。
移动
对方
对不起!请随XX来! 弯身45度,靠近顾客身旁,手轻碰女士手肘,表示亲切!




买单 唱收 不好意思!您共消费XX元!谢谢您! 要求:1、一定双手接过、双手奉上。      
      2、一定配合口语规范说出。
谢谢您!共收您XX元!请稍等!
唱找 谢谢您!现在找您XX元!请清点!
打包 对不起!请稍等一下,XX为您打包! 要求:1、一定详细复颂顾客所购买各项产品的名称及数量
      2、一定配合口语规范说出。
不好意思!让您久等了!
送客 致意 谢谢您的光临!请慢走! 要求:1、顾客离去时,一定走在前,为顾客开门,
         并尾随出门。
      2、无论顾客有否预约,门市人员皆必须执行
        “送客出门七步远”规范动作。
      3、凡顾客预约下定时,送客时必须握手致意。
      4、凡顾客有取件,一定代为提物送客。
期待 XX期待您的再一次光临!
我是谁 别忘了!我是XX!拜拜!
重点:1、T.C.S接待口语(礼仪)演练,列为一线人员每日的晨训及晚训,每人每次演练时间不得少于15分钟,
         由店长(或现场值班最高主管)负责带动演练。
      2、新人上岗前,需培训七天,每天皆须演练,并考评合格者录取,不合格者不予录取。
      3、采店长责任制,凡有不执行或未执行或执行不力者,每天、每次至少以50元——500元不等的罚款。
      4、以上各项皆列为T.C.S考评竞争制度,采完全标准化,每一单项皆列为考评扣分制,并区分为店长、
         个人及店级综合考评三大类。
      5、对考评不合格的个人或店长,公司有权调动其职务,严重者将处以免职处分。
 

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